สำหรับทุกธุรกิจไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหน คงนี้ไม่พ้นการฝากความหวังไว้ที่การขาย จึงเป็นที่มาของเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกเรื่องนี้อย่าง ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ ระบบบริหารงานขายและดูแลลูกค้า
การใช้ระบบ CRM ในต่างประเทศ เป็นเรื่องปกติมาก หรือจะเรียกว่าเป็นเรื่องที่ควรต้องทำเลยก็ว่าได้ ยิ่งบริษัทที่มี transactions หรือ ช่องทางการขายเยอะยิ่งจำเป็น วันนี้เลยจะมาแชร์ Success Case ของผลลัพธ์จากการเอาระบบ CRM ไปปรับใช้พวกเขาได้ผลลัพธ์เป็นยังไง และ เผื่อจะเป็นไอเดียการเอามาใช้กับธุรกิจเรามุมไหนได้บ้างด้วยเช่นกัน
IBM
IBM เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ และบริการต่างๆ ซึ่งมีแผนในการปรับปรุงกระบวนการขายและเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จึงนำระบบ CRM มาใช้ โดยหลังจากที่ได้ใช้ระบบ CRM บริษัทสามารถเพิ่มผลผลิตทางการขายได้ถึง 400% ระบบ CRM ช่วยให้ IBM สามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการขายและตั้งเป้าหมายลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Airbnb
Airbnb แพลตฟอร์มจองห้องพักออนไลน์ ใช้ CRM ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงกระบวนการจองที่พัก ทำให้ยอดจองเพิ่มขึ้น 30% โดยระบบนี้ช่วยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อเสนอให้ตรงตามความชอบ (Personalize) ที่นำไปสู่ความพึงพอใจและเพิ่มความซื้อซ้ำของลูกค้าได้อย่างดี
Coca-Cola
Coca-Cola บริษัทน้ำหวานดำ ที่ใช้ระบบ CRM เพื่อปรับปรุงการคาดการณ์ยอดขายและติดตามแคมเปญการตลาด (Prediction) ที่ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายได้ 25% โดยทางบริษัทยังพัฒนาให้ระบบช่วยติดตามยอดขายและหาวิธีในการปรับปรุงแผนการตลาด ซึ่งส่งผลให้แบรนด์มีความรู้จักมากขึ้นและรายได้สูงขึ้นกว่าเดิม
T-Mobile
T-Mobile คือ บริษัทโทรคมนาคมชั้นนำของสหรัฐอเมริกา ที่ให้บริการเครือข่ายมือถือและอินเทอร์เน็ตไร้สายใช้ ได้มีการพัฒนาระบบ CRM ในการจัดการข้อมูลลูกค้า ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 40% และระบบยังช่วยให้ T-Mobile สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีง่ายขึ้นและรู้ความต้องการลูกค้า เพื่อที่จะนำข้อเสนอ Offer ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้จริง จึงส่งผลให้เกิดความ Loralty ต่อแบรนด์และรายได้ที่สูงขึ้นเช่นเดียวกันกับเคสของ Airbnb
American Express
American Express บริษัทบัตรเครดิตยักษ์ใหญ่ระดับโลกที่ก่อตั้งมาตั้งแต่ราว ๆ ทศวรรษที่ 1850 ได้ปรับตัวมาใช้ระบบ CRM เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 15% ระบบช่วยติดตามกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Follow-up) และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
และมีอีกหลายๆบริษัทจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น การผลิต/รับเหมา, อสังหาริมทรัพย์ , ค้าปลีก, ประกัน, การบริการ/ให้คำปรึกษา, Hospitality และอีกมากมาย ที่สามารถนำระบบ CRM มาอัพเดทกระบวนการขายให้ดีขึ้นได้
Case Study เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าระบบ CRM สามารถช่วยในการปรับปรุงยอดขายและความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ยังไง และธุรกิจต่างๆเองก็สามารถใช้ CRM เพื่อเจาะลึกพฤติกรรมของลูกค้า ติดตามยอดขายอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างรายได้มากขึ้นได้เช่นเดียวกัน
แต่ยังไงก็ตาม ธุรกิจก็ควรคำนึงถึงว่าไม่ใช่ระบบ CRM อะไรก็ได้ที่จะเหมาะสมกับทุกธุรกิจ เพราะอย่าลืมว่าทุกธุรกิจมีเงื่อนไข มีกระบวนการ และมีข้อจำกัดของตัวเอง ฉะนั้นในการเลือกถ้าธุรกิจคุณไม่ได้ลงทุนในการพัฒนา CRM แบบ Custom เป็นของตัวเอง ก็จะต้องไม่ลืมปัจจัยในเรื่องพวกนี้ด้วย เพื่อให้คุ้มค่าและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ขอบคุณครับ
ที่มา
https://www.onpipeline.com/crm-sales/how-crm-have-revolutionized-sales-processes-success-stories
