การแปลงเปลี่ยนนั้นเกิดขึ้นตลอดเวลา และจะยิ่งชัดเจนเมื่อเราได้ผ่านช่วงเวลาที่ต้องปรับตัวกันขนานใหญ่ อย่างเช่นการเกิดขึ้นของ Covid-19 ซึ่งโลกได้เปลี่ยนพฤติกรรม มุมมอง และ ไลฟสไตล์เราไปมาก ทั้งในเรื่องของความเป็นอยู่และการบริโภคเช่นกัน
ปัญหาการที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์ได้ง่ายมากขึ้น ความภัคดีต่อแบรนด์ที่เขาเคยซื้อก่อนหน้าก็น้อยลง จึงเป็นสาเหตุที่กว่า 58% ในการสำรวจผู้นำธุรกิจต่างๆของ Gartner ในปี 2023 จึงให้ความสำคัญกับเรื่อง ‘ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า หรือ Customer Experience’ มากกว่าเดิม และ เชื่อว่าสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความภัคดี (Brand Loyalty) ให้กับทั้งลูกค้าใหม่ที่เข้ามา และ ลูกค้าเก่าที่ใช้ซ้ำ เพื่อสร้างกำไรที่เกิดจากความได้เปรียบกว่าคู่แข่งได้ดีที่สุด
5 ไอเดียสร้าง Customer Experience ที่ดีในยุคนี้
1. เน้นการทำ OmniChannel ให้มากขึ้น
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเกิดจากการตอบสนองของธุรกิจที่เข้าใจความต้องการของเขา รู้เรื่อง ไม่เยอะ และ ทันท่วงที OmniChannel จึงเป็นสิ่งที่จะมาช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าถึงลูกค้าเข้าด้วยกัน และ ทำให้ข้อมูลเรากันเป็นหนึ่ง เวลาพนักงานที่ไม่ว่าจะหน้าร้าน, เว็บไซต์, Chat, หรือ โทรตรง จะสามารถเข้าถึงข้อมูลกันและกันได้ เพื่อให้รู้ความต้องการที่ผ่านมาของเขา และ ตอบสนองเขาแบบคนรู้ใจได้เลย โดยที่ไม่ต้องถามซ้ำ หรือ ขายในของที่เขาไม่ได้ต้องการ รวมถึงสามารถแก้ปัญหาติดตามเคสปัญหาของลูกค้าได้สะดวกมากขึ้นด้วย (สามารถนำระบบอย่าง CRM, CDP หรือ MarTech อื่นๆมาใช้จัดการได้)
2. เสิร์ฟในสิ่งที่ตรงความชอบเฉพาะบุคคล (Personalization)
ความพิเศษกว่าธรรมดาที่จะเซอร์ไพรความต้องการของลูกค้าได้ จะนำมาซึ่งความว้าวแบบที่เขาจะไม่ลืมแบรนด์เรา นั้นมาจากการที่เรารู้ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร และ เราก็ตอบสนองความต้องการนั้นด้วยสิ่งที่คนคนนั้นชอบ หรือ เรียกว่าการ Personalization ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำสินค้า รูปแบบการให้บริการ โปรโมชั่น และ อื่นๆที่สอดคล้องกับความชอบและไม่ชอบของลูกค้าคนนั้น เมื่อเรารู้ข้อมูลข้อลูกค้าเราจึงจะสามารถเสิร์ฟความพิเศษเฉพาะบุคคลได้ แล้วเขาจะรักและใช้ซ้ำในแบรนด์ที่นำเสนอสิ่งที่รู้จักเขาได้ดีมากพอนั้นเอง
3. การตอบ และ ช่วยเหลือที่รวดเร็ว
การรอนานเป็นสิ่งที่ฆ่าความพอใจลูกค้าได้สนิทที่สุด ทุกๆการรอความช่วยเหลือ ทุกๆการรอตอบราคา เป็นสิ่งที่เขาทำระหว่างดูสินค้าหรือบริการคู่แข่งอยู่เสมอ และ เมื่อคุณเสนอได้ช้าจะนำมาซึ่ง โอกาสที่เสียไป ฉะนั้นนความเร็วจึงเป็นสิ่งที่พลาดไม่ได้ มากไปกว่านั้นธุรกิจต่างๆอาจจะไม่รอให้ลูกค้าติดต่อมาก่อน แต่จะคอยเฝ้าระวังในทุกๆปัญหาที่จะเกิดขึ้นและติดต่อลูกค้าไปก่อนด้วยซ้ำ
4. ซัพพอร์ตการบริการตนเอง (Self-service)
พฤติกรรมของผู้บริโภคหลายคนในยุคนี้เน้นที่ว่าอะไรที่เขาสามารถแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ เขาจะเลือกทางนั้นก่อนมากกว่าการที่จะต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ตลอดเวลาในทุกๆเรื่อง ฉะนั้นธุรกิจเอง อาจจะต้องออกแบบกระบวนการในการเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถได้บริการตัวเขา หรือ แก้ปัญหาของตัวเองได้ง่ายมากขึ้น เพื่อลดความหงุดหงิดใจถ้าเขาเจอปัญหาแล้วแก้ไม่ได้ลง อาจจะจากทำ Q&A, Document หรือ สื่อให้ความรู้ไว้ศึกษาเองได้
5. ใช้ AI และ Automation ให้เกิดประโยชน์
เราใช้ความอัฉริยะของ AI ประกอบกับข้อมูลที่เรามี สร้างเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คาดการความต้องการลูกค้า และ ปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อสร้างกลยุทธ์การนำเสนอสินค้า หรือ แนวทางการแก้ปัญหาที่เจอบ่อยได้ หรือแม้แต่สามารถนำไปปรับปรุงกระบวนการในการขาย เช่นปรับปรุงสคริปการโทร รวมถึงนำมาประสานกับเครื่องมืออื่นๆเช่น Chatbot เพื่อให้รองรับลูกค้าได้หลากหลายแบบฉลาดขึ้น และ รวดเร็วขึ้น
และ Automation จะมาช่วยในเรื่องของการทำงานเดิมๆที่พนักงานจะต้องเสียเวลาเหล่านี้ไป แทนที่จะได้ไปดูแลล฿กค้าให้เต็มที่ เราสามารถใช้ระบบอัตโนมัติมาทำแทนได้ในเรื่องต่างๆ เช่น เอกสาร, คัดกรองลูกค้า, Follow Up, ติดตามสถานะ, สร้างใบเสนอราคา และ อื่นๆ ที่จะช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดลงไปด้วยมหาศาล จากการเลือกใช้ Technology ที่ถูกจุด
และนี่ก็เป็น 5 ไอเดียในการสร้าง Customer Experiece หรือประสบการณ์ของลูกค้า ที่ดีในยุคนี้ ซึ่งสิ่งต่างๆเหล่านี้จะต้องเริ่มจากธุรกิจที่ใส่ใจในเรื่องการรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อน และ ปรับตัวในองค์กรให้สอดคล้องกับแนวทางที่จะไปทั้งเรื่องกลยุทธ์ คน และ เทคโนโลยี
