ทุกธุรกิจที่มีการขาย จะมีต้นทุนอย่างนึงที่ส่งผลว่าเราได้กำไรมากน้อยเท่าไหร่ต่อการขายแต่ละครั้งได้ชัดเจนมาก นั้นคือ ‘ต้นทุนการได้ลูกค้า’ เพราะหากการขายจะเกิดขึ้นได้ เราต้องลงทุนไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเพื่อให้เกิด Lead หรือ ผู้มุ่งหวัง ให้เราได้มีโอกาสแปลงเขาเป็นลูกค้า หรือ Customer ได้จริง
โดยหลักๆแล้วประเภทลูกค้าเราจะมีสองอย่างคือ ลูกค้าใหม่ และ ลูกค้าเก่า ซึ่งเราจะมาเปรียบเทียบกันว่าต้นทุนของการได้มาซึ่งลูกค้าแต่ละประเภทเราต้องลงทุนกับอะไรบ้าง แล้วมันมากน้อยแค่ไหน เพื่อจะช่วยธุรกิจในการ Optimize ปรับจูนแผนให้ดีขึ้นได้
ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC)
- ค่าโฆษณาและการตลาด: ค่าในการทำโฆษณาทั้งออนไลน์/ออฟไลน์ เช่น Facebook Ads, Google Ads, การทำ SEO, Influencer หรือการออกบูธในงานต่างๆ
- ค่าดำเนินการด้านการขาย: ส่วนใหญ่ก็เป็นค่าจ้างพนักงานขาย, ค่าคอม และค่าน้ำมัน และอื่นๆ ที่ช่วยทำให้การขายเกิด
- ค่าใช้จ่ายในการให้โปรและส่วนลด: ลูกค้าใหม่เราก็มักจะโน้มนาวด้วยการใช้โปรโมชั่นเนี่ยแหละ เพื่อจูงใจลูกค้าใหม่ให้ตัดสินใจซื้อ
- ต้นทุนในการสร้างความน่าเชื่อถือ: ค่าใช้จ่ายในการทำ Branding, PR และ Content Marketing และ
- ระยะเวลาในการเปลี่ยน Lead เป็นลูกค้า : กระบวนการขายมักใช้เวลานานกว่าการขายให้ลูกค้าเก่าเพราะต้นทุนแฝงในเรื่องเวลาที่จะต้องทำให้เขาเชื่อใจมากกว่าคนที่เคยรู้จักเราอยู่แล้ว
ซึ่งต้องบอกว่าหนึ่งในความจริงที่สำคัญทางธุรกิจคือ การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 5-7 เท่า ซึ่งถ้าถามว่า ทำไมต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ถึงสูงกว่าลูกค้าเก่า? นั้นมักเกิดจากหลายปัจจัยที่เราใช้เพื่อดึงดูดและสร้างความเชื่อใจเพื่อตัดสินใจซื้อนั้นเอง
ต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่า (CRC)
- ต้นทุนด้านบริการและลูกค้าสัมพันธ์: ค่าใช้จ่ายในการให้บริการหลังการขาย เช่น Call Center, Chat Support รวมถึงการทำงานลูกค้าสัมพันธ์ให้ลูกค้ายังสนิทกับเราอยู่ตลอด
- ต้นทุนด้าน Loyalty Program : เช่น ส่วนลดพิเศษสำหรับสมาชิก หรือสะสมแต้มแลกของรางวัล
- ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการ: การทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ จริงๆรวมถึงลูกค้าใหม่ก็ได้อานิสงส์ไปด้วย
- ค่าดำเนินการด้านการขาย: ส่วนใหญ่ก็เป็นค่าจ้างพนักงานขาย, ค่าคอม และค่าน้ำมัน และอื่นๆ ที่ช่วยทำให้การขายเกิด
ในขณะที่ ลูกค้าเก่า มีความคุ้นเคยกับแบรนด์อยู่แล้ว เลยทำให้แนวโน้มต้นทุนในการดูแลรักษาและการขายซ้ำต่ำกว่ามาก และที่สำคัญคือบางอย่างที่เราทำกับลูกค้าเก่าก็เป็นผลเชิงบวกต่อลูกค้าใหม่ไปในตัวเช่นเดียวกัน
เราจะเอา ระบบ CRM มาช่วยลดต้นทุนและเพิ่มโอกาสยังไง?
ระบบ CRM (Customer Relationship Management) สามารถช่วยให้ธุรกิจใช้ต้นทุนด้านลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์และรักษาลูกค้าเดิม เช่น
- เพิ่มยอดขายด้วยการ Cross-sell และ Upsell
CRM ช่วยให้ธุรกิจติดตาม Insight พฤติกรรมการซื้อและแนะนำสินค้า/บริการที่เกี่ยวข้องได้อย่างแม่นยำ เพิ่มโอกาสในการขายซ้ำให้ถูกคนกับธุรกิจเราได้ - ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
: ลูกค้าเก่ายากที่จะย้ายเจ้าหากเขายังคงได้รับประสบกาณ์ที่ดีอยู่เรื่อยๆจากเรา ซึ่ง CRM จะช่วยให้ทีมขายสามารถติดตาม, แก้ไขปัญหา และแนะนำแบบ Personalize ได้เลย - เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ
: CRM สามารถมีระบบอัตโนมัติเพื่อตามติดลูกค้าได้ เช่น อีเมลหรือข้อความ Follow-up เตือนเกี่ยวกับการขายที่กำลังดีลกันอยู่ รวมถึงโปรโมชันหรือการดูแลหลังการขาย ทำให้ลูกค้าไม่ลืมแบรนด์ของเรา - ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ผ่าน Referral Program
: ลูกค้าเก่าที่พึงพอใจมีโอกาสแนะนำลูกค้าใหม่ ซึ่งช่วยลดต้นทุนการตลาดได้มาก ระบบ CRM สามารถช่วยติดตามและจัดการแคมเปญการแนะนำลูกค้า (Referral) ได้อย่างเป็นระบบ
สรุป
สรุปเปรียบเทียบ CAC vs CRC
| ปัจจัย | ต้นทุนหาลูกค้าใหม่ (CAC) | ต้นทุนรักษาลูกค้าเก่า (CRC) |
|---|---|---|
| ค่าใช้จ่าย | สูง (5-7 เท่าของ CRC) | ต่ำกว่า CAC มาก |
| การสร้างรายได้ระยะยาว | ใช้เวลานาน | มักให้ผลตอบแทนที่เร็วกว่า |
| ความภักดีของลูกค้า | ยังไม่แน่นอน | มีโอกาสสูงขึ้น |
| โอกาสในการซื้อซ้ำ | น้อยกว่าลูกค้าเก่า | สูงกว่ามาก |
| ROI (ผลตอบแทนการลงทุน) | ต่ำกว่า | สูงกว่า |
✅ การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงและใช้ทรัพยากรมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า
✅ CRM ช่วยลดต้นทุนโดยเพิ่มโอกาสการขายซ้ำ ปรับปรุงบริการ และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า
✅ การใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมผ่าน CRM ทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงและลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น
หรือหากธุรกิจของมีคำถามเกี่ยวกับระบบ CRM สามารถสอบถามพวกเราได้เลยครับ
