โดยทั่วไปการที่เราจะทำการปรับปรุง Process กระบวนการธุรกิจซักที (Business Process Improvement) นึงอาจจะต้องเริ่มจากการไปเก็บข้อมูลกับคน แต่ก็อาจจะเจอปัญหาว่าคนนั้นบอกผิด หรือ ไม่ใช่ผู้รู้ตัวจริง ซึ่งในยุคปัจจุบันก็มีตัวช่วยนึงที่มาซัพพอร์ตธุรกิจในยุคดิจิทัลให้การทำเรื่องนี้ง่าย และ ชัดเจนกว่าเดิม ลดการคาดเดา โดยการเอา AI มาช่วยเราชี้เป้าถึงกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพได้ ซึ่งนั้นคือ “Process Mining”
การทำ Process Mining คืออะไร?
Process Mining คือเทคนิคที่ใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ โดยอาศัยการนำข้อมูลพฤติกรรม (Event Logs) การใช้งานของผู้ใช้ ที่เกิดจากระบบต่างๆ เช่น ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management)
มาใช้ในการหา Pattern ของกระบวนการที่ซ้ำบ่อย ใช้เวลาเยอะ เกิดข้อผิดพลาด เพื่อให้บริษัทสามารถเห็นภาพกระบวนการที่เกิดขึ้นจริง ค้นพบจุดที่ขัดข้อง และปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเราสามารถเรียกได้ว่าสิ่งนี้เป็นการรวมกันของสองศาสตร์นั้นคือ Data mining และ Business process management นั้นเอง
ทำไม Process Mining ถึงสำคัญ?
Process Mining มีความสำคัญเพราะ:
- เพิ่มความโปร่งใส: ให้ภาพที่ชัดเจนและเป็นกลางเกี่ยวกับกระบวนการ ทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้แบบจริงๆ
- ระบุส่วนที่ไม่มีประสิทธิภาพ: ช่วยชี้เป้าให้องค์กรเห็นจุดที่มีปัญหา คอขวด หรือความซ้ำซ้อนในกระบวนการได้เร็วขึ้น
- การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล: ใช้ข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่ความรู้สึก ทำให้ตัดสินใจได้แม่นยำกว่า
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ช่วยให้เกิดวัฒนธรรมของการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น
- โอกาสในการทำ Automation: ช่วยระบุส่วนที่สามารถนำระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ เพิ่มเวลา และ ลดค่าใช้จ่ายได้มาก
จะเริ่มต้นทำ Process Mining ยังไง?
- ระบุ process ที่จะวิเคราะห์: เลือกกระบวนการที่สำคัญหรือที่มีปัญหาในการทำงาน
- รวบรวมข้อมูล: ดึงข้อมูล event logs (กิจกรรมต่างๆที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรมการทำงานของพนักงานที่อยู่ในกระบวนการ โดยจะบันทึกข้อมูลเวลา และรายละเอียดกิจกรรมนั้นๆ) จากระบบที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลครบถ้วนและตรงกับความเป็นจริง
- ตรวจสอบคุณภาพข้อมูล: ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลและ Cleaning ข้อมูลหากจำเป็น
- วิเคราะห์ข้อมูล: ใช้เครื่องมือ Process Mining เพื่อสร้างภาพกระบวนการ ค้นหาปัญหาหรือคอขวด
- ปรับปรุงกระบวนการ: จากการวิเคราะห์ ตัดสินใจปรับปรุงหรือใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ไขจุดอ่อน
- ติดตามผลลัพธ์ และ ทำซ้ำ: ตรวจสอบผลหลังจากการปรับปรุงเพื่อให้แน่ใจว่าที่ปรับไปเกิดการเปบี่ยนแปลงที่ดีจริงๆและ แนะนำให้ทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อหาจุดที่จะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีขึ้นตลอดเวลา
จะเห็นได้ว่าในยุคนี้ที่มีความพร้อมทางเทคโนโลยรที่เอื้อให้เราทำสิ่งยากๆได้ง่ายขึ้น และ ลดการคาดเดาลง แต่เรื่องนี้ก็จะยังมีข้อจำกัดตรงนี้ ถ้าองค์กรหรือธุรกิจนั้นๆมีกระบวนการที่เป็น Manual เป็นกระดาษที่ไม่ได้อยู่ในระบบเยอะมากๆ การใช้ AI มาช่วยก็จะทำได้ไม่เต็มที่ แต่ถึงยังไงถ้าธุรกิจไหนที่ไม่เคยปรับปรุงเลยอาจจะเริ่มจากวิธีการหลักๆทั่วไปก่อนก็ได้ คือการทำ Business process management แบบสัมภาษณ์คนทำงานหน้างานเพื่อวิเคราะห์ Process ปัจจุบัน(As-Is) เพื่อออกแบบเป็น Process ใหม่ (To-be) ที่ดีกว่าเดิม แค่นี้ก็ส่งผลในเชิงบวกต่อธุรกิจมหาศาลแล้ว
ขอบคุณครับ
