ระบบ CRM คืออะไร? ช่วยเพิ่มยอดขายได้ยังไง? แล้วทำไมธุรกิจที่มีการขายควรจะต้องมี

‘เวลา’ คือสิ่งที่สำคัญมากที่สุด และ เป็นต้นทุนที่แพงมากที่สุดด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะเมื่อทีมขายเอาเวลาไปทำอย่างอื่นที่ไม่ใช่การขาย เพราะเคล็ดลับสำคัญของบริษัทที่ปิดยอดขายได้เยอะ นั้นคือพวกเขามีเวลาไป ‘โฟกัส’ กับการขายนั้นเอง

ส่วนใหญ่เวลาของที่หายไปของทั้งทีมขาย และ หัวหน้า มักจะเป็นผลพวงที่เกิดจากสาเหตุหลักๆหลายอย่าง เช่น งานที่ซ้ำซ้อน งาน Manual จุกจิก ผิดพลาดบ่อย ลืมตาม ลืมทวง หาข้อมูลยาก ไม่รู้ว่าดีลไหนต้องจัดการอะไร ส่งงานต่อลำบาก รวมไปถึงไม่เห็นภาพรวมของยอดขาย และ Insight ที่จะช่วยเพิ่มโอกาสที่จะปิดยอดได้มากขึ้น

ซึ่งปัญหาพวกนี้ทำให้เราไม่ได้ไปโฟกัสที่การขาย และ ดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่ ยอดก็ไม่ถึงเป้า แถมลูกค้าเก่าๆก็หลุด ต้นทุนสูงขึ้นจากการพยายามหาลูกค้าใหม่ (Lead) ที่เราต้องมาสร้างความเชื่อใจกันใหม่ตั้งแต่ต้น และ ปิดดีลยากกว่าเดิมอีกด้วย

…แต่ความโชคดีก็คือ ปัญหาพวกนี้แก้ได้ด้วยการมี ‘ระบบ’

ระบบ CRM คืออะไร?

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ซอฟต์แวร์บริหารงานขายและดูแลลูกค้า ที่จะมาช่วยจัดการกระบวนการขายและข้อมูลต่างๆให้เป็นมาตรฐาน รวมถึงให้ทีมงานให้ไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ, ลดข้อผิดพลาด, ลดเวลา ให้ทีมได้โฟกัสกับการปิดดีล เพิ่มยอด และ ดูแลลูกค้า ได้มากที่สุด

โดยปัจจุบันระบบ CRM จะอยู่ในรูปแบบซอฟต์แวร์ที่เป็นเว็บไซต์ (เว็บแอปพลิชัน) เพื่อความสะดวกในการเข้าถึงได้จากทุกๆอุปกรณ์ทั้งคอม แท็ปเล็ต หรือ มือถือ ที่จะติดตั้งระบบให้กับทีมขายหรือแม้แต่หัวหน้าทีม ผู้บริหารที่สามารถติดตามการขายและดูภาพรวมได้ทุกที่ทุกเวลาเช่นเดียวกัน

ประโยชน์ของระบบ CRM ?

เปรียบเทียบกันระหว่างทีมขายที่ไม่มีระบบ CRM กับ มีระบบ CRM มาช่วย เจาะในส่วนที่เป็นจุดสำคัญที่บริษัทส่วนใหญ่เอาระบบ CRM มาช่วยแก้ปัญหา ซึ่งการเปรียบเทียบนี้จะช่วยคุณตอบคำถามได้ว่า ธุรกิจของคุณควรที่จะต้องมีระบบ CRM แล้วหรือยัง

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหน B2B หรือ B2C เช่นค้าปลีก การผลิต/รับเหมา โรงงาน ประกัน อสังหาริมทรัพย์ การเงิน การแพทย์ ความงาม หรือ การบริการต่างๆ ที่มีการขายเกิดขึ้นก็สามารถนำระบบนี้มาใช้ได้อย่างหลากหลาย เพียงแต่อาจจะต้องหาเครื่องมือที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจ และ ตรงตามเงื่อนไขของตัวเองถึงจะเหมาะสมที่สุด

ตัวอย่างฟังก์ชั่นการใช้งานระบบ CRM

หลายๆคนมักจะเข้าใจผิดว่าระบบ CRM คือระบบที่เอาไว้สะสม Point ลูกค้า ซึ่งจริงๆแล้วเรื่อง Point เป็นแค่ส่วนนึงของระบบเท่านั้นเอง เพราะว่าระบบ CRM มีเป้าหมายคือช่วยให้การทำงานขายเป็นระบบ มีประสิทธิภาพและช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดยอดให้ได้มากที่สุด ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณจะมีลักษณะงานเฉพาะตัวแบบไหนที่อยากให้ระบบ CRM มีความสามารถอะไรเพิ่มขึ้นมานั้นเอง

แต่โดยหลักๆระบบ CRM ที่มีเป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพการขายมักจะมีฟังก์ชั่นการใช้งานเหล่านี้ มาช่วยแก้ปัญหาต่างๆที่ทีมขายจะต้องเจอ อย่างเช่น

1. ระบบจัดการดีลและกระบวนการขาย : ทำให้ทีมขายทุกคนสามารถโฟกัสงานของตัวเองได้ตามกระบวนการขายหรือ Pipeline ที่วางไว้ รู้ว่าควรทำงานไหนก่อนหลังแบบไม่ต้องคิดเยอะ ติดตามสถานะงานขาย พร้อมเก็บข้อมูลกิจกรรมการขายหรือ Activity ของทุกดีลให้มาวิเคราะห์ และ ส่งงานต่อได้ง่ายๆ
2. ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า : จัดเก็บข้อมูลลูกค้า และ รายละเอียดองค์กรให้เป็นระบบ เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึง รวมถึงดูแนวโน้มการซื้อของลูกค้าแต่ละคนได้ ที่สำคัญคือปลอดภัยและเป็นความลับ ป้องกันไม่ให้หายหรือถูกขโมย ที่สำคัญทำให้ลูกค้ารักเรามากขึ้นด้วย
3. ระบบอัตโนมัติและแจ้งเตือน : ลดข้อผิดพลาด และ ลดเวลาในการทำงาน จากงานซ้ำซ้อน จำเจ รวมถึงช่วยเบาแรงสมองในการที่ต้องจำเยอะๆ เช่น เตือนตามงาน เตือนต่ออายุ เตือนจ่ายเงิน เตือนนัดหมาย ก็ให้ระบบช่วยจัดการให้ ส่วนเราโฟกัสแค่การขาย และ ดูแลลูกค้าก็พอ
4. ระบบจัดการทีมขาย : ดูภาพรวมการทำงานของทีมแต่ละคน ตามงาน ดูยอดขาย Workload และ โอกาสในการปิดงาน พร้อมกับรายละเอียดเพื่อให้บริหารจัดการ วัดผล และขยายทีมได้ราบรื่นที่สุด
5. ระบบจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ : ฐานข้อมูลสินค้า ที่จะสามารถส่งรายละเอียด รวมถึง Upsell ให้กับลูกค้าที่เหมาะสมได้มากขึ้น
6. ระบบอินไซต์ : หาโอกาสในการเพิ่มยอด และ วางกลยุทธ์จากข้อมูล Insight ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวเลขสถิติทั่วๆไป ในแง่มุมต่างๆเช่น การขาย พฤติกรรมลูกค้า ประสิทธิภาพทีม
7. และระบบอื่นๆ : ระบบเสริมอื่นๆที่สามารถเพิ่มเข้ามาเพื่อให้ตอบโจทย์ลักษณะของธุรกิจเฉพาะทางเช่น ระบบสะสมแต้ม, ระบบระบบต่ออายุ (Renew), ระบบต่ออายุลูกค้าเก่า, ระบบรายงาน, ระบบติดตามเคส, ระบบนำเข้าข้อมูล และ และ อื่นๆตามเงื่อนไขความต้องการเฉพาะธุรกิจ

เคล็ดลับในการเลือกใช้ระบบ CRM

1. ระบบ CRM สำเร็จรูป

ระบบ CRM ในปัจจุบันนั้นมีให้เลือกมากมาย หากว่าคุณเป็นธุรกิจที่ไม่ได้มีกระบวนการเฉพาะทางอะไรมากมาย ก็อาจจะเลือกเป็นการหาระบบ CRM สำเร็จรูปมาใช้ได้ เช่น Salesforce, Hubspot, Zoho CRM เป็นต้น ราคาจะเป็นการคิดค่าใช้จ่ายรายเดือน ไม่รวมค่าติดตั้ง และ การตั้งค่าระบบ

ซึ่งราคาก็จะแตกต่างกันไปในแต่ละเจ้า ซึ่งข้อดีคือทดลองเริ่มต้นใช้ได้โดยใช้เงินไม่เยอะ แต่ก็จะมีข้อเสียชัดๆอยู่บ้างคือ ข้อมูลจะถูกเก็บอยู่ที่ระบบดังกล่าวไม่ได้อยู่ที่คุณ และ อาจจะมีการใช้งานที่ไม่ Fit กับธุรกิจของคุณนั้นเอง

2. ระบบ Custom CRM

แต่หากว่าธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจเฉพาะทาง มีกระบวนการที่แตกต่างจากทั่วๆไป ก็สามารถมองการสร้าง CRM Custom เฉพาะธุรกิจของคุณก็ได้ แต่จะต้องงบประมาณลงทุนที่มากหน่อย แต่จ่ายครั้งเดียวจบ ระบบนี้และข้อมูลทุกอย่างเป็นของคุณตลอดไป

ซึ่งถ้าเรื่องเงินเป็นประเด็นที่เข้าใจได้ ข้อดีมากๆของรูปแบบนี้ก็คือ ระบบนี้จะสร้างขึ้นจากปัญหาและเป้าหมายที่ธุรกิจคุณต้องการโดยเฉพาะ ออกแบบและพัฒนาเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยให้สอดรับกับกระบวนการและเงื่อนไขธุรกิจของคุณ 100% หรือเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆขององค์กร เพื่อไว้รองรับการโตของบริษัทคุณในอนาคตได้อย่างเต็มที่

เพราะราคาที่จะต้องจ่ายให้กับปัญหาที่เกิดจากการไม่มีระบบ อาจจะกระทบกับธุรกิจอาจจะมากกว่าราคาของระบบ CRM แบบเทียบกันไม่ติดเลยก็ได้

คุณจะเห็นแล้วว่าการมี ‘ระบบ’ มันมีความสำคัญยังไง ก็เปรียบเหมือนว่าเรากำลังสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญ เช่น ถนน ไฟฟ้า ระบบต่างๆให้กับอาณาจักรตัวเอง เพื่อรองรับการเติบโตในอนาคตนั้นเอง

ถึงเป้าหมายหลักมันจะคือการเพิ่มยอดขาย แต่จริงๆมันได้มากกว่านั้น หากว่าทีม หรือ แม้แต่คุณเองก็จะได้เวลากลับคืนมาเพื่อใช้ชีวิตกับสิ่งที่สำคัญกับคุณด้วยมันก็คงจะดีไม่ใช่น้อยเลยใช่ไหมครับ

ระบบ CRM ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับเก็บข้อมูล แต่เป็นอาวุธลับสำคัญที่ช่วยนักขายสร้างความสำเร็จในทุกขั้นตอน ตั้งแต่มี Lead ไปจนถึงการปิดการขาย และดูแลความแนบแน่นกับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ หากคุณยังไม่มีระบบ CRM ในองค์กร อาจจะถึงเวลาแล้วที่คุณควรเริ่มต้นเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมขายและสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจของคุณในระยะยาว